今年全台百貨周年慶業績亮眼,當中不少是由能創百萬、千萬業績的明星櫃姐貢獻,探究「櫃姐經營學」,重點在於貼心細心、不挑客不強迫推銷、讓客人適度占便宜,與真正滿足消費者需求。

周年慶吸金五百萬la prairie忠孝SOGO櫃姐蕭伊玲對客人下足工夫,見過一次就能叫出名字,記住買過商品與皮膚問題。她說經營貴客就是貼心服務,如很多客人會拿國外買來的商品到櫃上詢問,她一樣奉茶、耐心解釋,還提供新品試用包,事後追蹤使用狀況。

朱秀琴是佳麗寶超級櫃姐,她喜歡與客人搏感情,周年慶她努力call客聊天,「十月分就喝了四十多杯咖啡。」熟客們喝完咖啡立刻幫她揪團衝業績,今年十來團,每團一、二十萬。甚至還有客人送她香奈兒皮夾與COACH包。

Hearts On Fire的櫃哥保羅,不僅記住客人資料,還幫客人處理婚禮,付出使業績成長三倍。伯敻珠寶總經理馬惠霽曾費時兩年從完全不認識,到取得對方信任成為VIP,「站在好朋友立場,關心生活並隨時提供裝扮意見是關鍵」。

周年慶吸金上千萬的SK-II櫃姐郭貴美說,消費者不愛櫃姐強迫推銷,當客人真有需求,她才給專業中肯建議。

SOGO忠孝館資深櫃姐吳雪莉,一年可創造一千五百萬業績,她表示千萬不可一味推銷高價商品,且不管什麼客人都要用心,而讓客人占點小便宜也是增加業績秘方,她甚至會自掏腰包買化妝品正貨送給大戶,讓貴婦再加碼。

「我們的角色,其實更像是VIP的生活顧問。」業績千萬的Wennie說。曾有貴婦在國外看到別家珠寶,拿不定主意,竟打電話問她值不值得買。「VIP想知道的資訊,你要能第一時間回覆」。

la prairie櫃姐蕭伊玲
記者陳立凱/攝影
佳麗寶櫃姐朱秀琴
圖/佳麗寶提供

【2010/11/12 聯合報】

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