最後一個甜甜圈不要拿(1)-你不能不知道的職場禮儀
【Don’t take the last Donut】
原本我只是對書本的標題有興趣，我還以為是棉花糖的續集，結果，完全不是。是在教職場禮儀，既然買了就看看囉! 有些禮儀可能過於正式，我覺得不太適用在華人這種禮數多的國家，有些還滿實用的。記住，這些小禮節平常我們自己的動作都是無心做出或是依序自己的日常習慣而作，但看在別人眼裡或許是大大的沒水準，我們還是要多多了解並用在日常生活中，不然，哪天真的給我們遇到正式場合，不就很糗！！
¨ P010：細節決定勝負－104人力銀行行銷總監（邱文仁）
n 每次通完電話，總會心裡默唸「3，2，1」，再輕輕的把電話掛掉。這個習慣的養成，是從很多年以前，當我目睹當時的公關主管，在耐心的跟媒體通完電話後，卻「砰」一聲把電話掛掉！那時就覺得，不管之前他表現的多好，對方很有可能以為他在「摔電話」，那感覺可能是會很不好的！雖然他可能根本沒有「摔電話」的意思，但對方不會知道。如果因為沒注意小動作而造成誤解，那麼，之前的努力就白費了。
【1．別小看微不足道的小事】
¨ P016：別小看微不足道的小事
n 有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有忘加揣測，努力為餐會做好充份準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選這家餐廳，是因為他‚得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳ƒ安排比較隱密的位置，而且特別„要求服務生為客戶預備最好的座位。利用客戶抵達這段期間，…弄清楚服務生的名字和洗手間的位置，†預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他‡在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。ˆ不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。‰桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝上的紀念章，還有輕鬆的政治閒談。Š談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。用餐完畢返為辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋ㄐㄧㄢ，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗ㄖㄨㄥˇ共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？
n 商場上，微不足道的小事是威力強大的工具，沒有人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意，上列的小故事卻點出決策過程中潛藏的因素，看起來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，要掌握小細節並沒有想像中那麼困難，四C法：展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）、廣結人脈（Connection）。
¨ P019：展現自信
n 【自信】：相信自己著手，有自信的人能散發出正面的能量、正面的精神和正面的態度。自信來自於一個人的內在，任何人都表現的自信滿滿，然而卻需要很多的練習，精通各種步驟和細節後，才能讓別人覺得你的舉止態度乃發自內心，是真誠可信的。如果不夠真誠，就會顯的交揉做作，反而破壞了彼此的關係。任何成功的職場關係都必須從雙方相識的第一刻起，就表現的很有活力、充滿自信、沉著穩健。
n 經驗老到的專業人士從和你初次握手的那一刻起，就已經察覺你有沒有自信。他們觀察你走進來的樣子、你的言談舉止、穿著打扮，以及你會不會直接和別人眼神交會等。他們還會注意你的坐姿及雙手怎麼擺。這一切都透露了許多關於你的線索，影響你和別人的關係能否升級。
n 【積極掌控主導權】：商場上，碰到閒聊、握手或入座的場合時，誰應該採取主動，這類決定大都和年齡、性別、職銜或地位無關，反而誰先主動伸出手來，與別人眼神交會或開始攀談，就取得主導權。在建立關係的過程中，應該設法掌控主導權，擁有主導權的人因此有機會在會議中繼續掌控一切，從座位安排到議程設定、如何回答與會者的問題和處理異議等。商務往來的場合，如果有機會選擇座位，最好找到能掌控全場的座位，也就是面對門口的位子。你愈能發揮主導的力量，就愈能將你的目的傳達給對方，贏取他的信任與尊重。
n 【有所貢獻】：無論你受邀參加任何活動－無論是會議、拓展人脈關係的聚會或正式研討會都一樣，你都應該準備好有所貢獻，促使活動順利成功。千萬不要和同事說：「我們只去露面15分鐘，然後就想辦法脫身。」這樣就浪費大好機會。我們之所以受邀，是因為下列其他一項原因：表達謝意‚因為他們認為你會有所貢獻。的確，參加活動時，我們的責任就是協助活動成功舉行，並且想辦法讓在場人士留下正面的印象。
n 在我的成長過程中，我的父母一直灌輸我們一個重要的觀念：對每件事情都必須有所貢獻，從家人共進晚餐，到在社交場合逗大家開心和在商務場合舉止合宜，都包括在內。我們練習在餐桌上交談，也學會如何問開放式的問題，爸媽清楚讓我們知道，他們期望我們參與家人的聚餐，並有所貢獻，我們都曉得我們坐在晚餐桌旁，不是只為了飽餐一頓。
n 在職場上也應抱持同樣的心態。如果你受邀參加任何活動，原因很可能是別人認為你可以有所貢獻，協助他們把活動辦的更加成功。ㄧ定要記得這件事，抵達現場時必須準備好主動出擊，有所貢獻，這件重要的小事會讓你險的與眾不同。
n 【廣結人脈】：為了有效建立人脈，必須和別人在各方面有所聯結，才能取得對方的信任，讓他們願意和你做生意。你必須敏銳觀察別人的行為模式，包括舉止態度、聲音語調、說話的速度和遣詞用句，然後儘快反應在自己的言談舉止。一般而言，你必須了解自己的行為模式，並且在和別人會面時，盡快評估他們的行為模式，然後在交談時順應對方的言談舉止，避免衝突，努力為彼此的關係打下穩固的基礎。
n 當你在自己的辦公室裡與訪客會談時，也有ㄧ些需要注意的細節：
u 邀請訪客進入辦公室後，把門關起來。
u 在會談中，不要接電話。
u 當訪客還待在你的辦公室時，不要簽署文件、查看EMAIL或處理公事。
u 談公事前，先和訪客閒聊一下。
u 請訪客談一談自己的事情－EX：旅遊的經驗或家人，這些話題可以幫助他們放鬆，也可以為彼此的關係加溫。
u 預先安排好辦公室的座位，因此你可以坐在握有「主控權」的位置上，而且和你想建立關係的訪客之間沒有任何阻礙。安排座位的方式應該是讓雙方做在桌腳的兩邊，而不是坐在對面，除非你覺得這位潛在客戶還有待評估。
u 要注意對方肢體語言發出的強烈訊號，並隨之調整自己的言談舉止，或選擇打破規則，以拉近彼此的關係。
u 交談時應該配合對方的說話速度、遣詞用句、音調和語氣。
u 無論坐下或站立時，應該確保大家的高度差不多，除非你想突顯自己的身高，令對方心生畏懼。
u 主人應該表現的熱情好客，EX：幫客人倒水或咖啡；不過，聰明的專業人事應該禮貌地婉拒。
n 拜訪客戶時，小事也扮演重要腳色：
u 抵達後，先到洗手間檢查自己的儀容是否都很妥當。
u 把名片交給櫃檯人員。
u 站在會客室，用左手拿公事包或文件，空出右手來握手。
u 讓客戶帶你到會議室。
u 你攜帶的每一件東西都必須和客戶有關。千萬不要帶著一個很大的公事包去和客戶開會，令他覺得自己不過是你的眾多客戶之ㄧ，而不是獨一無二的重要客戶。
u 請客戶先入座。
u 如果你希望雙方關係加溫的話，當你有機會選擇坐在客戶對面或分坐桌角兩旁時，最好選擇桌角兩旁的座位。
u 如果你可以選擇座位，而你希望取得掌控，那麼就選擇面對門口的座位。讓位階較高的人坐在你的右邊，同事則坐在你對面，所以你們可以一起「掌控」會議室和會議進行的狀況。
u 會議開始前，先交換名片，然後把名字放在手邊，放在資料夾附近，因此需要時可以有效使用。
u 不要只是宣佈與會者的名字，而要好好介紹他們。
u 提供議程。
u 遣詞用句要非常小心。EX：要說「Hello」，而不是說「Hi」；說「我相信」，而不是「我認為」；說「不過」而不是「但是」。盡量使用比較專業的字眼。
【2．扮演稱職的介紹人】
¨ P035：扮演稱職的介紹人
n 你正在拓展人脈關係的場合中，和一位可能的新客戶及長期合作的老客戶在一起，出乎意料之外，貴公司執行長臨時決定順道來致意。雖然老客戶和貴公司生意來往很多年，但執行長從來沒見過他。同時，你也很想把未來的新客戶介紹給執行長認識。（公務場合）
u 問：你應該先說出誰的名字？
u 答：正確的公務介紹中，總是先叫出最重要的那個人的名字。應該先說新客戶的名字。雖然中時老顧客顯然更重要，但未了表示尊重起見，還是應該先說新客戶的名字，但稍後一定要謝謝老客戶的體諒，最後才介紹執行長。因為如果沒有客戶帶來的生意，貴公司根本無法生存，自然也沒有執行長這個職位。公務性的介紹嚴謹多，有特定的形式、流程和禮儀。
n 社交性的介紹比較單純，只要根據年齡或性別，先唸出最重要的人物的名字，同時別忘了提到雙方的共通點，透過活潑的肢體語言和說話音調，顯示你是多麼開心有機會介紹他們認識。
¨ P038
n 介紹時應該使用尊稱。在工務相關的場合中，除非碰到特殊情況，否則一率稱女性為「女士」（Ms.），男性為「先生」（Mr.）。如果某位女士特別表示她比較喜歡別人稱她為「某某夫人」，那麼千萬要尊重她的心願。請注意：在英文中，Miss和Master通常只用來稱呼年輕人。如果對方擁有某種應該享有尊稱的學位或身分，例如博士、教授或校長，那麼如此稱呼他也很得體。其他國家的政治人物和貴族，例如族長、王子、公爵、首相、大使、總統、參議員等，都有其尊稱，而且不同的國家有不同的稱謂。
n 應該將你打算介紹的對象先排定優先順序。介紹客戶給公司執行長認識的時後，應該先叫出誰的名字？在這樣的情況下，應該先說出客戶的姓名。畢竟如果沒有客戶，根本沒有生意可言，也不會有什麼執行長了。
n 假定雙方位階相同呢？那麼可以用年齡來決定介紹的先後順序，先說出年長者的姓名，或者也可以依性別決定，先說出女士的姓名。在公務場合中，這兩種作法都很適當。
n 介紹地方政府首長或其他高階政府官員給企業執行長認識時，應該先叫誰的名字？答案是：地方首長。任何民選首長的位階都高於私人企業主管。
n 假定你的工作是介紹一位長者給滿屋子的人認識（超過十人），我個人處裡這種情況的作法是，先說出長者的名字，然後邀請再座者一一報出自己的姓名和頭銜。這是絕對的作法，也是避免出錯的好辦法。
¨ P042：【介紹儀式中的關鍵動作】
n 最重要的來賓應該站在介紹人的右邊。當你介紹其他人認識的時後，這樣的安排非常重要，即使你因此需要花一點心思來安排。調整自己的位置等於告訴在場貴賓你了解介紹的禮儀，同時願意盡最大努力表達對他們的尊重，進行得體的介紹儀式，如此ㄧ來，只會增加他們對你的好印象。
n 應該主動伸出手來。在公務場合中握手，不必考慮性別問題。你的目標應該是在關係中及早取得掌握權。因此，主動和對方握手，一碰面就先取得掌控。EX：，在晚宴中，每當有人走過來時，都應該要站起來。
n 如果介紹的場合是在你的辦公室裡，那麼就要從辦公桌後面走出來，和對方握手。許多人都忘記這點，只是從辦公桌上伸手過來握手。結果兩個人之間仍然隔著障礙，因此在介紹的時後，雙方並未產生完全的連結。
n 如果介紹的場合是在戶外，那麼千萬記得要拿掉太陽眼鏡或取下手套。就禮貌而言，只有英國女王才能夠帶著手套和別人握手，其他人都必須摘下手套握手，即使當時只有零下十度也不例外！艷陽高照的時後，必須摘下太陽眼鏡，才不會讓太陽眼鏡變成你和對方之間的阻礙。如果某些情況容許你戴著太陽眼鏡，那麼一定要在剛開始介紹的時後，先摘下眼鏡，和對方有直接的視線接觸；介紹完之後，才再度戴上眼鏡。
¨ P044：【出錯時如何解套？】
n 在介紹過程中，萬一出了差錯，以下是幾個解套方法：
挑戰：你忘了其中某個人的名字。
解決辦法：你可以有好幾個選擇。
第一個選擇是坦白招認，以誠懇的語氣說：「真是抱歉，我完全想不起來你的名字。」對方很可能會原諒你。大多數人都覺得記住別人的名字是很大的挑戰，我們都碰過同樣的情況。
其他的方法包括：你可以請在場的人幫助更新你的記憶。你可以和你忘記名字的那個人交換名片。比較得體的作法是，總是先詢問對方想不想拿一張你的名片，然後再請對方給你ㄧ張他的名片，在建立關係的過程中，千萬不要預作任何假設。
n 挑戰：你奉命介紹主管和某人認識。你覺得「老闆」這個說法聽起來有點刺耳，不夠文雅，那麼你應該如何向別人介紹你的上司？
解決辦法：介紹雙方的時候，都稱呼他們的全名和職銜。因此，對方看到這個人在貴部門的位階比你高，自然就曉得你在他下面做事，不需要你再多費唇舌解釋。但你一定要用對等的方式來介紹雙方認識：先說尊稱，然後才是姓名。
n 萬一你忘記某人的名字時，該怎麼辦？
1. 坦白招認。這是最恰當、最誠實、也最正面的彌補辦法。別忘了，重要的不是你說了什麼，而是你說話的方式。因此，一定要以誠懇而溫暖的態度表達歉意，你可以說：「真是對不起，我完全想不起來你的名字。」
2. 客氣地請對方再說一次他的名字。如果對方連名帶姓地說出來，你或許可以說：「喔，我知道是志琳，但不知道是林志琳。」現在你知道他的全名了。
3. 詢問對方，他通常比較喜歡別人怎麼稱呼他，這樣一來，你就有機會再聽一次他的名字。
4. 向雙方都很尊敬的第三者求助。
5. 向對方索取名片，加深視覺印象。
6. 向對方請教他的名字怎麼拼。
7. 設個「局」。派人過去向對方作自我介紹，再回來報告他的名字。
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