腦袋不好使! List 媽媽

【3．聊天的藝術】

¨          P053 聊天的藝術

n           你抵達約定會面的地點之後，被帶進客戶的辦公室，坐到訪客的位子時，這時候客戶還忙著接電話，而且這通電話講了不只幾秒鐘。

問：這時候，你應該乖乖坐著等，還是可以做些什麼事情，來緩和出會面的尷尬，並未後續的成功會談鋪路？答：當對方比出「請稍後一下，我會在一分鐘內結束」的手勢後，可以起身在辦公室內走走，看看辦公室裡的裝潢佈置、藝術品、照片和證書。你可以瀏覽任何辦公室裡展示的東西，並拿來作為閒談的素材。（如果真不希望別人問起這件東西，應該就不會拿出來擺設。）這是進一步瞭解客戶的大好機會，能增進你們之間的關係。找出最能讓你和客戶有所聯結的東西，選擇你覺得最能自在談論的話題。

n           開啟話題的同時，要做到幾件事：

1.            你的目標是取得主導權，並繼續保持掌控

2.            設法轉移焦點，不要讓大家一直把注意力放在你的來訪上

3.            你有機會先聽到對方的聲音，並評估對方的態度。

藉由傾聽，你可以收集到很多有用的資訊，你可以從聲音中聽出對方是否很激動、自大、慌張、覺得無聊、健康不佳或充滿自信。有了這些線索，你得以斟酌自己該如何適應對方的風格，藉由幾分鐘無關公事的閒談，你可以先為這場會談定調，同時在觸及事實和數據或開始錙銖必較之前，先拉攏關係，建立互信。

這就是聊天的藝術。閒聊有許是商場上最被忽視的基本要素，人們一直低估了閒聊的重要性，否則怎麼可能把這麼重要、且具挑戰性的談話統稱為「閒談」？

n           我們總是視閒聊為無意義的漫談和瞎扯，只是拿來填補空閒或打發時間罷了。大多數人都沒有好好利用閒聊的好處。

n           閒聊就是在正式開始談生意前，與生意往來對象進行的無關公事的對話。可能是會議開始前的幾分鐘閒談，可能是在拓展人脈的場合或研討會中碰面時的幾句寒喧，也可能是你們在走廊上碰到、一起走進會議室時的攀談，或碰巧在健身中心、星巴克咖勒或小孩子的運動會中巧遇時的閒談。

¨          P055 什麼時候才適合聊天呢？

n           有兩個重要的時間和地點要把握：會議獲任討論公事的場合開始前或結束後的幾分鐘，都是閒聊的好時機，你應該把握機會，為自己製造成功的會談。好好利用閒聊的時間，傾聽對方的聲音。他的聲音透露出緊張的感覺嗎？還是自信滿滿？他很開心見到你，或顯的焦躁不安？他的態度是有些遲疑和保留嗎？還是不耐煩或傲慢？這些重要線索能幫助你評估狀況，並調整行為模式，才能在會談中拉近彼此的關係。應該善用閒聊時間來贏得競爭優勢，並保住優勢。

¨          P057 如何找到適當的話題？

n           在客戶的辦公室裡：環顧四周，尋找閒聊的話題。家人的照片或度假照片都是可以切入的好話題，桌上或書架上擺設的紀念品也不錯。大多數人在辦公室擺設的東西都反映了他們的個性、嗜好或興趣，或這些東西對他們有特殊意義。因此，你大可展現你對這些東西的興趣，由於你注意到這些東西，閒聊時又談起這個話題，顯示你很渴望能多知道一些相關的事情，因此將大幅提高對方對你的評價，提升你們之間的關係。

n           在你的辦公室裡：你也許不想在辦公室放那麼多會引發話題的擺設，不過當訪客抵達時，仍然可以找到很多話題和他聊一聊。EX：可以問訪客旅途順不順利：這個地方好不好找？飛行的狀況還好嗎？有沒有順利領到行李？這些都是很好的談話題材，雖然不是特別有創意，卻絕對能達到閒聊的目的。你可以藉由討論做昨晚的飛行或今早的交通狀況，評估訪客的態度和自信。另外一個可能的話題是天氣。雖然談天氣好像太老套了，但卻絕對合宜。不過，千萬不要因此刻意壓抑創意，如果你觀察細膩，說不定可以想到其他方法來開啟話題。EX：我知道有個人研究了未來可能客戶的背景，發現這個人是母校的傑出校友。於是他在拜訪客戶的時候，刻意別上有校徽圖案的袖扣，藉由討論共同的母校，為一開始的閒聊營造了良好的氣氛。他佩帶的袖扣顯示他們擁有共同的驕傲和情感連結。

n           你需要在現場隨機應變，透過細心觀察，找到是當的閒聊話題。觸目所見的壁畫、吊燈、地板顏色、屋內裝飾或建築物本身、都是適當的聊天話題。從會場佈置的花，找不到得到東西來聊？會場選擇的地點本身有沒有任何意義？這些都是可能的話題。和拜訪客戶時的情況相同，不妨試試看對方身上有沒有任何東西（EX：領子上的別針）可以拿來當作聊天題材。許多人在出席這類活動時，為了廣結善緣，會刻意配戴一些飾物，以幫助其他人更容易找到聊天的題材。

n           批評別人的穿著時，要特別小心。恭維別人是好事，不過千萬不要批評或詢問服裝的價格，也不要討論有關設計師或時裝店等細節，因為可能遭致誤會，以為你想打探財務資訊，這是很不得體的行為。不過，如果你注意到對方手晚上帶著心律監視器，顯示他很認真地保持運動的習慣，這倒是個大好機會，可以談談他在運動方面的強項、成就和興趣。

n           當你知道別人從事什麼行業或在什麼公司上班之後，我很喜歡拋出一個開放式的問題，這個問題通常效果很好：「你們和同行有什麼不同？怎麼樣在市場上突顯自己的特色？」這個問題可以為你加分，而且很可能讓對方思考這個重要議題。千萬別忘了，談到從事的職業時，不同世代的態度有明顯差異。比方說：嬰兒潮世代和更年輕的世代完全可以接受這個問題，但老一輩可能會覺得受到冒犯，如果你問：「你是做哪一行？」他可能覺得你在打探私人財務狀況。

¨          P060 隨機應變的小訣竅

n           你造訪的辦公室幾乎沒有什麼擺設。並非每個人的辦公室擺設都創意十足，可以作為談話題材。碰到這種情形，只好挑選其他話題，好好發揮。EX：辦公室位於何處？附近有沒有歷史性的地標？有沒有看任何可以稍為聊一聊的東西？當你走進建築物，穿過大廳和其他公共區域時，也應該留意一下，牆上有沒有什麼有趣的藝術創作？空間的設計是否很獨特或有趣？他們的辦公室正在擴大裝修嗎？有時候，對方辦公室裡沒有任何有趣的擺設，你沒有辦法從中得到任何幫助，只好自力救濟，努力觀察。

n           你在一次拓展人脈的聚會中和剛認識的人成功地閒聊一下，現在你需要想辦法脫身，好多認識一些其他的人，或你對目前的談話對象沒有太大興趣，或認為他對你來說不是那麼重要，你該怎麼辦？要如何很有技巧地脫身？

答：一定要心口如一。切記，你的一切努力都是為了贏得信任。當你完全不想再繼續談話，卻告訴他：「我待會兒再回來」時，是在說謊，而且可能會破壞了你原本建立的關係。你應該表現的溫文有禮，但實話實說，「謝謝你，某某先生，今天寮的真愉快，不過請見諒，我必須過去那邊和某人談話。如果今晚聚會結束前都沒碰到你的話，或許未來幾週我們還會有機會碰面。」提出開放式的建議，但沒有做任何的承諾。你溫文有禮，並且言行一致。如果可能的話，更周到的做法是在你離開之前，介紹對方和另一個人認識。

n           挑戰：你聊天的對象說了一些不得體的話，或問了不適當的話題。

解決辦法：盡可能用幽默化解一切。

挑戰：有人打斷了你們的閒談。

解決辦法：好好利用這段多出來的準備時間。不要覺得尷尬，利用這個時間環顧四周，尋找其他可以聊天的題材。你可能看到一支避球拍或在國外拍的照片或一本翻的破破舊舊的書。不要以為你的時間白白浪費掉了，名人會利用這段時間來豐富談話內容，因此更加促進了彼此的關係，而這不正是你的目標嗎？

¨          P063 應該避開的危險話題

n           有的話題不適合拿來閒聊，請注意以下的例子：

u          政治：由於政治環境日趨兩極化，今天談論任何政治話題都可能踩到地雷。如果別人要求你評論政治，最好盡量給一個立場中立的答案，然後趕快把談話導入新話題。

u          宗教：宗教永遠都是聊天時屢試不爽的禁忌話題。宗教話題裡面暗藏了太多陷阱。曾經參與教會經營的人都知道，即使宗教背景相似的人對重要議題的觀點都可能南轅北轍。EX：我有一張和洛依主教（Bernard Law）的合照，，但我從不在辦公室展示這張照片，反而把它放在家裡，因為來家中作客的都是親朋好友。辦公室是接待公務訪客的地方，因此擺設的都是比較不會引發情緒反應的東西。這並不表示我對這張照片心有疑慮，相反的，我刻意針對照片擺放位置做了決定，正顯示我曉得照張照片牽涉的敏感議題，以及可能引發的負面反應，所以我選擇不要展示這張照片，免的讓訪客覺得不自在。我在辦公室裡擺設的都是能促進「安全」閒聊的東西。

¨          P062 安全的話題

n           有的話題則完全是唾ㄊㄨㄛˋ手可得的聊天題材。

u          天氣：

u          好書：聰明人參加活動或議會時都會先做好充分準備，可以侃侃而談熱門時事或最近出版的好書，顯示你是個求知欲強的聰明人，能在別人眼中留下好印象，尤其是如果你能介紹一本有趣的好書時，更會加分不少。

u          交通：大多數都會感同身受的話題。問別人如何抵達這裡是很合理的問題，可能激發出一個個有趣的故事，或因此發現了新捷徑。由於大多數得生意人都經常出差，因此旅途中的種種細節是他們很喜歡談論的共同話題，大家都很清楚在車陣中、奔波於繁忙的機場和安排來去之間的交通是怎麼一回事，自然而然可以拉近大家的距離。

u          週遭環境：從你目前所在的房間到這個城市的新建築物、歷史建築或重新修復的建築，都是很好的閒聊話題。

u          運動：

u          自己：大多數人最重視或最感興趣的莫過於自己。如果你可以問一些開放式的，引對方談一談自己，你會發現這些資訊非常有幫助。聊完天後，對方會覺得你非常有吸引力，而且對這次會面留下很好的印象。談話是一種藝術、一種技巧，談話要成功，關鍵就在於要多問一些關於談話對象的開放式問題，然後積極主動地聆聽。要聆聽，聆聽，再聆聽。運用臉部表情、眼神和肢體語言來傳達你的反應。「談話技巧其實很簡單」要帶動話題最好的方就是問問題，而一般人最喜歡談論的話題是什麼呢？就是他們自己！假如你和別人聊天時，發現自己一直滔滔不絕，要明白這表示對方的引導奏效了，他在這一回合中，很有技巧地引你上鉤，成功地讓你分享自己自己的故事，你卻沒有能對他們有進一步的了解。如果還有時間的話，你也許要試著扭轉情勢，設法說些這類的話：「OH，都是我在說話，談一談你自己吧！」然後直接問一些關於他們的開放式問題。

¨          P068 表情、眼神和姿勢也會說話

n           當你坐在桌邊時，一定要記得留心自己的坐姿，身體要向前傾，與椅背呈V字型，如此一來，你自然而然就會集中注意力，而且也顯示你的專注。一定要克制誘惑，不要讓身體往後靠，因為那樣會顯的太放鬆，不夠專業，而且漠不關心。最好把雙手擱在前面的桌子上，你又不是正準備拔出劍來！

n           我還記得有一次和Boston一家律師事務所的資深合夥人會面時，我們圍坐在會議室的小圓桌旁。我把手放在膝蓋上，然後我注意到這位律師站起來，繞過小圓桌，盯著我擺在膝蓋上雙手看。我的直覺反應是立刻把雙手放到桌上，讓他看的到。我終究沒有拿到那筆生意。雖然我並不把失敗的原因全歸咎於我把手放在膝蓋上，不過我想講的是，我當時沒能成功贏得對方的信賴。

n           有關坐姿的儀態還包括：無論男士或女士，都應該把雙腳穩穩態在地板上，女士可以把雙腿從右往左斜放。正確的坐姿能顯示你的專業和專注，同時也表達你對談話對象和討論內容的尊重。你的姿勢會告訴別人你是個積極的參與者和聆聽者，再合約談判的最後階段，這點非常重要。

n           絕對不要忽略聲音在談話中的重要性。你的聲音、音質、抑揚頓挫、說話速度能進一步透露你對於對方的興趣。提問和回答的方式一定要傳達出活力和熱情。美國人往往低估了閒聊在商場上的重要性。由於時間就是金錢，商場上的話題總是圍繞著公事打轉，開會時也希望直接切入正題。雖然展現企圖心直得肯定，但聲音仍會洩露出一個人焦慮的情緒，因此一定要注意自自己的聲音，確定你的聲音會傳達你的意圖。切記，閒聊只是序曲，是你實際出擊前的儀式，為你真正的表現先行定調。

【4．廣結人脈】

¨          P072 廣結人脈

n           你剛下班，正要去參加一個活動，你覺得那會是廣結人脈的好機會。你穿著得體，帶了足夠的名片，而且準時抵達。但你離開辦公室前，卻忽略了一個重要步驟，因而沒有能為今晚的成功做好充分準備。你忽略了哪件事情呢？你沒有先吃ㄧ點東西。無庸置疑，會場一定會有很多美食，但別忘了，你去那裡的目的可不是吃東西，而是去工作，去展露高明的社交手脕廣結人脈，並且有所貢獻。你之所以出席這個活動，是因為你和別人一樣將從中獲益，而且也有所貢獻。因此，你的言行舉止應該符合並傳達出這個訊息。拿著餐盤牌在隊伍中，只顯示你肚子很餓，還有你對吃的興趣遠比和別人會面及談話更濃厚。結交人脈時，禮節非常重要，卻往往被受忽略。許多人認為自己社交手脕高超，事實上，他們往往只是很喜歡交際罷了，卻不見得知道如何把它變成事實發展的動力。

n           結交人脈可以分為三個階段：參加活動前、活動期間和活動結束後。

n           參加活動前：

u          面對任何社交活動，做好充分準備都是成功的關鍵。第一步應該是要設法拿到出席者名單。這點應該不難做到，只要項活動主辦人或聯絡人提出要求即可。萬一有人問你為什麼要這份名單，不防坦白回答：「我非常期待能有所貢獻，讓活動辦的很成功，所以希望盡可能事先做好準備。」

u          我認識一位銀行資深副總裁，他每次參加銀行舉辦的活動前，都花20到30分中溫習來賓的名字，並練習名字的正確發音。每當來賓經過正式介紹後，聽到他仿佛多年老友般流利地說出他們的名字，他們臉上的表情透露出很多訊息：這個人很專業，頭腦清楚而專注。意思是：我想和他做生意，因為如果他單單為了準備參加一場社交活動，就注意到如此的小細節，事先費心練習我的名字的正確發音，那麼他還會同樣盡心盡力地投入哪些事情呢？

u          其次，預先評估賓客名單是為了能進一步稽核和準備。了解賓客的背景、他們目前的事業重心，以及近期的活動，你可以從中獲得寶貴的資訊，並且找到一些可以聊的話題，顯示你了解他們的挑戰和企圖，甚至他們公司的願景或使命宣言。

u          第三，尋找可結交的人脈和有用的關係。先了解這個場合中有哪些可以建立的重要關係，設法從活動中獲益，同時又有所貢獻。先針對名單上的公司和個人做一些研究。

u          另外一個有用的工具是：先準備好幾個當下最熱門的話題，不過可能也需要事前做一點研究。你有沒有辦法聰明地談論最近的新聞事件？或介紹一本好書？談論某位現代藝術家或作家？

u          最後，要設定優先順序。在名單上找找看有沒有哪些人是你很想見到的：或許是你最近一直沒辦法用電話連絡上的某個人，或是你很想見到的貴公司某位主管，也可能是另外一個部門的同事，和他混熟一點可以為工作帶來不少便利。這類活動適時提供了拉關係的機會。我鼓勵你好好抓住時機，善用這個大好機會。

u          除了檢視賓客名單外，還應該構思一句搶眼的自我介紹，內容要隨著說話對象不同而改變。例如你可能說：「哈囉，我叫茱蒂﹒博曼，我是國際禮儀顧問公司主管，我也寫作，是個專欄作家！」一定要說「哈囉」，而非「嗨」；介紹自己的全名、公司名稱和職銜，因為這是專業的場合，而不是一般社交場合。其他人需要知道你屬於哪個行業和公司名稱為何，以及你做的是什麼工作。

n           活動當天

u          穿著打扮必須很專業。在職場上，無論男性或女性，深色衣著的效果最佳。白色、米色或卡其色的衣著通常只適合在天氣暖和的時候，或是在熱帶性氣候的國家穿。最好選擇有大口袋的外套，一個口袋可以放別人給你的名片，另一個口袋就放自己的名片。不要把自己的名片放在錢包或皮夾等地方，這樣一來，別人向你要名片或你打算給別人名片時，很不容易掏出來。應該把名片放在隨時可以拿到的地方。在出席前先吃一點東西。我必須再提醒你一次，你之所以受邀，不是因為別人在出席前先，眨一韓東置。我必攀高提酷仿7次，你之所以受邀，不是因為別人覺得需要把你餵飽，而是因為他們想謝謝你和他們做生意，或他們認為邀請你有助於把活動辦得更成功。那些出席社交聚會後只顧著大吃大喝的人完全錯失了大好機會，辜負了活動的真正用意。入場前，先去一下盥洗室，對著鏡子徹底檢查一下儀表：從頭髮、牙齒、鈕扣、拉鍊、化妝到領帶。噴一點口氣清新劑，用溫水和肥皂洗一洗手，然後把手完全擦乾。避免在開始交寄，和別人握手時，伸出的手又冷又黏。

u          入場前另外一個檢核點是領取名牌。記得把名牌別在右肩前面，因此任何人和你握手時，都會看到你的名字。把名牌別在醒目的位置也可以幫助其他人記住你的名字，這是我們參加任何拓展人脈的聚會時努力想達到的目標。

u          走進會場後，停下腳步約十五秒左右，掃視全場，和其他人直接眼神交會，然後再開始和屋子裡的人交際。把腳步放慢，充滿自信地穿過會場。切記，態度就是一切!告訴自己，這是你的場合，你的舞台。當你滿懷自信地穿過人群時，你會為整個房間創造獨特的氛圍。

u          一般而言，如果有兩個人正在交談，插入他們之間談話不太明智，你不應該打擾他們。另一方面，你是否也曾經好幾次被人纏住，無法脫身，而你又很確定這個人脈對你毫無用處？你應該如何巧妙地處理這種情況。當你看到兩個人慢慢走過去，似乎非常專心談話時，一定要敏銳觀察他們是否有可能碰巧是剛剛說的這種情況。利用眼神接觸，尋找可以插進去的空檔，觀察他們有沒有示意邀你加入。單獨站在一旁的人通常都很歡迎別人來攀談。至於三個人的小圈圈裡，通常都會有一個人落單，因此他也會很歡迎你加入

u          當你見到別人時，應該先伸出手來，用力握住對方的手。先伸手出來和別人握手的人自然取得掌控權，有機會自我介紹，開啟話題，因此在任何公務場合，應該總是設法主動和對方握手。在結交人脈的場合，應該準備好和許多人握手，交換很多張名片。你應該以目標為導向，隨時做好準備。伸出手時，應該拇指朝上，展現自信和親和力。

u          如果你手裡拿著玻璃杯，千萬記得以左手握杯，好讓右手空出來握手，而且握住別人的那隻手不會被玻璃杯上的水氣弄得又濕又黏。萬一你一手拿著玻璃杯，另一手端著點心盤時，突然有人想要介紹你和別人認識，你該怎麼辦呢？是不是應該很快把一手空出來握手？答案是，從一開始就千萬不要讓自己陷於這樣的窘境。

u          應該對活動成功有所貢獻。別人之所以邀請你來，是認為你可以有所貢獻，因此不要讓主人失望。應該表現得開放而隨和，在言談舉止中散發出活力和熱情。盡量多說「幫忙」這兩個字，例如：「也許我幫得上忙」，或「我很樂意幫忙」，或「我怎麼樣才幫得上忙？」每個人聽到「幫忙」這兩個字時，都會有所回應，這是我們的天性。通常以這樣的方式提到「幫忙」時，別人的防衛態度也比較開放。

u          這種時候應該站著，還是坐著？站著的話，你比較可以保持機動，能隨時走動，和別人交談。坐著會限制你的選擇，而且可能令別人誤會你興味索然，甚至以為你很傲慢。不過如果你的談話對象選擇坐下來，那麼應該儘可能退到一個比較適合談話、令他覺得自在的地方，配合他的行為模式，拉近彼此的關係。而也唯有在這個時候，吃東西是完全得體的。如果你的同僚想坐下來吃一點東西，你應該跟進。選擇比較容易入口的小點心，避開任何淋了醬料或不容易吃的食物。

u          一般而言，應該和每個人聊個三、五分鐘才離開。不過告退時要非常小心，應該坦誠說明你的動向。如果你不打算回來找這個人談話，絕對不要說：「我一會兒就回來。」必須心口如一。合乎禮儀的說法是圓融但坦誠地說明：「和你聊天非常愉快，很謝謝你花時間和我談話，不過我必須過去那邊和一位先生談一談。如果今天晚上沒有機會再碰面，或許末來幾週我們可以保持聯繫。」

u          問：你應不應該設法和位階比較高的人攀談？例如貴公司的高階主管，或業界名人。

答：當然應該。這種拓展人際網路的活動最棒的地方就是，在主動出擊之前，必須先讓別人有很好的第一印象。你有沒有準備好相關的聊天話題？你有沒有事先蒐集充足的資訊，能針對他們的公司、職務和行業提出有力的問題。

u          一定要記得感謝對方讓你有機會有所貢獻，協助公司達成目標。「請」、「謝謝」、「抱歉」、「不好意思」都是很簡單的字眼，我們卻往往說得不夠多!其實這些基本、簡單的禮貌性語詞，其他人聽再多遍也不覺厭倦，在高度文明的社會中更是如此。

u          換名片的時候，一定要記得先問：「我可不可以給你一張我的名片？」或「方便給我一張名片嗎？」關鍵在於總是先詢問，絕對不要假定別人想要你的名片。

u          放在你預先準備拿來放名片的外套前口袋，或放在前胸內面的暗袋。如果你想在卡片上做一點註記的話，不要當著對方的面這麼做，待會兒再寫，否則簡直像在貶損他們。想想看，名片已經夠小了，在小小的名片背面記東西，好像在暗示關於他們公司的種種資訊毫不重要。

u          關於會見高階主管，需要特別注意一件重要的事情：絕對不要向高層人士要名片。就商場禮儀而言，高階領導人通常只和其他地位相當的人交換名片，在他們的圈子裡，這是公認的做法。萬一有某個高層人士向你要名片，你應該視之為莫大的恭維o