腦袋不好使! List 媽媽

顧客對品牌認知來自門市服務人員的態度以及良好的售後服務。連鎖加盟業者固然需要產品研發、大量擴點，但更應重視聆聽現場員工的聲音，進而規劃培育計畫，才能徹底提升產業服務的品質。

【文／李峻瑋】

在一個進步的社會和產業中，為滿足顧客需求，提升消費滿足水準，必然超越所稱為經營生活活動的層級，企業致力服務文化的建立及服務氛圍的塑造，重要的關鍵是激發並培育員工作為組織公民的自覺，從而進行自發性的利他行為，由內部服務品質驅動外部服務品質，達到顧客滿意度。其關鍵掌握在滿意的員工。

尤其是在人浮於事的服務業，相信許多經營者，都會夢想擁有如西南航空的員工、星巴克的員工，能為顧客提供驚奇到感動的服務，讓自家企業成為顧客心中的Only one。

然而，根據麥肯錫的調查顯示，基層管理人員有30％～60％的時間花在行政事務和會議上，10％～50％的時間花在非管理的活動上，譬如：出差、參加培訓、休假，直接從事客戶服務，或親自銷售。他們實際花在管理現場員工的時間，只有10％～40％。另一項針對零售業地區經理的調查則指出，每個月花在培養基層員工的時間，也許只有一小時。

培育成落後指標

麥肯錫顧問分析指出，企業長久以來認定現場管理人員應具備執行力，而非策略思考。但長期來說，卻會產生不良的影響，尤其是對服務型企業來說，驅動優質服務的因素包括，工作氛圍、員工參與感與投入度以及滿意度。若現場主管僅將關懷與培育現場員工視為落後指標，員工士氣低落，連帶會影響顧客滿意度。

就以連鎖加盟為例，以台灣現有1千餘種的連鎖品牌，可創造龐大商機與帶動的就業機會，但仔細觀察街頭巷尾林立的門市，經常張貼徵求優秀的門市從業人員的啟事；登錄人力銀行找員工亦是如此。而讓門市主管大嘆：「人才底叨位？」

站在員工高度看制度

實際上，服務業是以「時間」換取報酬的行業，在假日上班已成為常態。若以一位現場人員從賣場營業時間一天從上午10點至晚上10點，扣除中午及晚上各休息１小時，理論上一天約工作10小時。但實際上，因門市在開店前及關門後整理時間，一天工作12小時以上是司空見慣。

便利商店則以早班、晚班、大夜班三班制，但因大夜班不同於其他班別型態，許多公司並未對大夜班的正職人員提供額外津貼或獎金補助，多是僅提高兼職人員的鐘點費。現場人員由於上班時數長、薪資中等，但須扛龐大業績壓力，造成門市人員離職率居高不下。

有許多連鎖加盟經營者過於把太多注意力放在高階主管身上，忽略實際站在現場與顧客接觸的第一線員工，門市主管應該站在他們的高度看事情，自然會吸引優秀的門市從業人員，進而成為優質的主管。

首先可調整門市的工作環境，門市工作時間建議比照正常上班8小時，以10小時為最高限制，若超過10小時則應適時給予額外津貼。再者可從輪休改善做起，舉例來說，主管應協調假日工作時間的合理輪調，如：每人至少能在週六日休假一天，若於本週六日兩天無法休假，可於次假日時一次放２天。若於本週於星期六休息，可於次週的星期天休息。或者可固定假日單休一天，其他可於來客數少的時間調休，藉此讓員工有時間經營自己的家庭生活。

【完整內容請見《能力雜誌》2011年1月號，非經同意不得轉載、刊登】