「傾聽客戶的聲音」這是每個業務或客服人員都受過的基本訓練,但很多時候人們會替客戶思考,什麼才是對客戶最好的方式,而這種主觀的想法,會壓過客戶傳達出來的重要訊息,造成「聽而不見」而錯失業務良機。
 
傾聽客戶的聲音其實應該更進一步闡述,那就是放下專業的驕傲,虛心聽出客戶的弦外之音。受過本業訓練的業務員,通常會生出一種專業的驕傲,專業的自負無可厚非,卻是和客戶之間的無形之牆。

 

一位業績良好的房仲主管說, 他每次帶客戶看屋時,一定會先深呼吸,然後不斷地告訴自己「不要有成見,要專心聽客戶說話」。過去他總是為了成交,而不斷主動出擊,他把房子的好處說盡,就怕客戶對房子有什麼不滿意。沒想到客戶最後總是會冒出一兩句,令他摸不著頭腦的話,然後就沒下文。

 

他開始思索客戶拋出的話,背後代表什麼意思?像是「這個樓層好像太高了」,以前他會接著說「因為樓層高所以景觀很好」。後來他想到客戶要表達的是不是萬一火災怎麼辦?或是地震來時會不會很危險?

 

後來當客戶說出類似的話之後,他就會帶客戶巡視自動灑水設備、逃生門的位置。當客戶發現這個業務聽懂我在說什麼之後,他不用再說太多的話,成交率反而提升,因為他以專注聆聽和行動,讓客戶產生信任。

 

業務員常會陷入深怕自己說得不夠,而失去生意的迷失中,也常會認為自己比客戶更瞭解他們的需求,因此滔滔不絕地想要「說服」對方,但這通常不會是客戶想要的。而客戶想要的會透過不經意的言語,或肢體動作表達出來,只是業務員太專注於說服,而看不到、聽不見重要訊息。

 

當想成交的意念太強,業務員會把自己的需求和客戶的需求搞混,把自己的憂慮當成客戶的憂慮。唯有清空自己的需求,先解決對方的需求和憂慮,客戶才會感覺被尊重、理解,業務也才有進一步談下去的空間。

 

【經濟日報/潘俊琳/20120729】

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溜小人, 累老人

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