不滿足點:我不要完整功能,請折一半價錢給我

機會1:客製化服務,用多少買多少…
就像在十幾、二十年前「光華商場」年代,電腦可以自行組裝、自己決定要哪些零件、不要哪些零件,現在的網購是否也可以提供個別需求的購買,價格就可省下不少,可以分開購買、材料自組自選、完全客製化,或以分期付款購買整件商品,用多少、算多少,付款期限未到,就退還商品,之後的商品價可不必再付,可充分滿足消費者「喜新厭舊」的消費心理及具價格優勢。但恐只限於3C等特定商品,衛生紙、食品等民生消費品恐將不太適用。

不滿足點:給我優質平價商品,山寨版也無所謂

機會2:平價奢華與二手名牌貨絕對有市場
日本創意大師大前研一的「M型社會理論」點出了平價商品,加上大陸的「山寨」現象席捲全球,「山寨有理」、名牌不再是必備,成為開發中及新興國家追求的商品檔次。因此,若消費者希望取得名牌的設計及質感,在不涉及抄襲或仿冒的情況下,可向廠家集中購買指定設計商品,並以大量向廠商議價,就能爭取到「平價奢華」的商品。

此外,「二手名牌貨」是另一個選擇,對買不起名牌,又想享受一點點虛榮的人而言,絕對有市場。


不滿足點:買X年保固商品,為什麼不能X年將屆全額退費

機會3:消費者成為尊榮會員,有條件負責使用商品
有鑑於「綠色消費」形成全球購物消費的風潮,如果有一項商品,消費者買了2年保固,在2年內使用沒有問題,在保固期內退還,將可享受全額退費的優惠,相當於消費者買了使用權,並沒有擁有權,對於消費者及提倡環保消費而言,不啻是一項福音。

但「天下沒有白吃的午餐」,商家不可能讓消費者免費使用商品,相關的解決方案包括要求會員繳交高額會費,成為「尊榮會員」,廠家也可以尋求保險公司轉嫁風險,或者將這筆錢當作廣告行銷費用,規定客戶每年要找一百個客戶,才能享受全額退費的優惠。


不滿足點:交貨時間、地點我要決定

機會4:就像搭計程車,乘客也可以提出路線建議一般
網購業者可向消費者揭露物流配送的若干可能方式,消費者則據此回報若干自己比較偏好的取貨時間、地點選擇,建議可用哪些途徑送貨。雙方可約定在交貨的幾小時或幾十分鐘前,同時以行動裝置連線共用的GPS平台等,彼此了解相對位置,可隨時調整交付時間和地點。不過,採取這個方式的同時,也要考慮資訊與行跡曝光的問題。


機會5:提供不同物流商的彈性及送貨方式
在購買網路商品時,最困難之處在於何時會收到貨自己無法控制,物流完全掌握在物流業者手中,連網路商家都很難給消費者確切的送貨時間。如剛上市的iPad2,可能你不想花太多時間到現場排隊購買,透過網路訂貨,交貨期已在半個月之後。你當初下單購買的興奮感隨著交貨期的長短呈現反比。
如果商家可以提供消費者不同物流商的彈性時間、地點,讓消費者隨時、隨地都可以彈性取貨,將可大大提高消費者的購物慾,並大大減低客訴機率。


機會6:結合智慧交通系統掌握送貨情況
消費者在網路商店「貨比三家」,高高興興在網路上購買了最新的3C商品,卻因為貨遲遲拿不到,不時打電話給客服人員問到貨情況,可是客服人員不了解情況而大大折損商家的形象,也為消費者留下網購的負面印象。

物流,是網路平台或商家亟欲解決的問題,也是客戶滿意度高不高的重要衡量標準。加裝結合智慧交通系統的物流系統,何時上貨、車行到哪裡、還有多久會到、貨物現在的狀況等等資訊,都可以一目瞭然,不僅讓消費者充分了解貨品到手上的時間,也有利於廠商掌握物流、客服及訂單的能力大大提升。

不滿足點:圖便宜,卻拿到不良品

機會7:設立售價較便宜的NG專賣店
消費者往往因為貪便宜而拿到次級品,被旁人笑「便宜沒好貨」,或是「偷雞不著蝕把米」,但事實上,有些商品只有外表不起眼,品質一樣好,如有些著名的糕餅店,可能蛋糕烤得稍微焦些,但完全沒有破壞其綿密細緻的口感,品相外表欠佳,美味仍是百分百。

像這種情況,有不少消費者是可以接受以較低的價格來購買NG(Not Good)的商品。如果網路上有售價較便宜的「NG專賣店」,自然會有一群「精打細算」的家庭主婦的死忠客戶購買。

機會8:快速通告即期品訊息(短效品)
在第三世界國家,常常有大廠,其食品或用品快到期了,工廠就透過手機簡訊通知消費者,在何時何地有低價出清即期品的活動,往往吸引大批民眾購買。所謂的即期品或短效品就是快過使用期限的商品,在台灣,許多賣場的「花車」上也有特價的即期品,包括水果、飲料等,只要還在使用期限內,安全應該無虞。

除了即期品外,因應「一個人的經濟」,售價便宜的小包裝(一人用)的日用產品,應該也很有市場。目前量販店的售價便宜,但包裝過大;便利商店的小包裝售價過高。能同時解決小包裝、售價低的商品會有商機。

不滿足點:我不要和別人一樣

機會9:服務和產品一樣要量身訂做
人的個體是獨立的,腦袋想的事情也不一樣,想要賺消費者的錢,店家就要夠智慧去揣測消費者內心深層的真正需求,即使是最火紅的商品iPad2,它也未必完全迎合各年齡層消費者的需求。
不光是產品要客製,就連服務的品質也要客製,不是所有人都是學富五車,阿公阿嬤的需求,從語言到商品服務內容,就跟少年十五二十時差很多,客服切勿本位考量,務必以客為尊,不是拿著標準問答話術即可解決所有消費者需求。

不滿足點:送貨流程不夠透明

機會10:隨時通知送貨進度
我訂的貨現在到底辦得怎麼樣?已經處理到哪個流程?消費者發出網購訂單後,最關心的就是這些問題。網購與物流業者應考慮消費者的這一層需求,建置連網或資訊分享系統,將物流處理的即時資訊播送告知消費者,如定時簡訊或e-mail等方式,可讓顧客安心。用心的業者,甚至可將服務過程經雲端系統自動設計成可愛的歷史小圖表,成為商品履歷的一部分,進行故事行銷,又成為一項吸引消費者的加值服務。

不滿足點:愛流行又怕買到假貨

機會11:提供產品或服務履歷認證,商家應提供消費者商品辨識是否為真品
目前只有少數生鮮食品(如高級魚種)或是花卉等商品已開始利用RFID科技提供產品的生產履歷,讓消費者有機會了解產品的詳細生產過程及中間經手的廠商及日期時間等訊息。

未來應讓所有商品都能提供詳細的原料供應商、產地資料、生產過程及所有經手、運輸的廠商及時間訊息,在懷疑流行商品可能有問題時,讓消費者或是消保單位能夠馬上查證生產履歷,迅速比對出是否為仿冒的假貨。


機會12:讓消費者直接參與生產過程
俗話說:「眼見為憑」。為了讓追求流行的消費者能夠百分之百確認自己拿到的是正港原廠貨,供應商可以開放工廠,讓消費者從頭到尾了解製造過程。消費者就像是上《料理東西軍》節目現場一樣,可以親眼看到自己選購的商品詳細製造過程,並且新鮮火辣的送到消費者手上。

如此一來,不但可以讓消費者確定自己拿到的是百分之百的真貨,同時也能讓消費者增加「感同身受」的參與感,形成另一波的客戶親身體驗宣傳,可謂一舉兩得。

不滿足點:不喜歡隱藏的費用和成本

機會13:上網公布這家網購或物流的惡形惡狀,商譽馬上受損
從事網購消費時,就怕遇到有額外的隱藏成本要支付,如另外要付的的手續費、低溫處理費、塞車運費、過橋費等,業者事先沒有說清楚,事後卻像地雷般連續猛爆出來,教人生氣!這時消費者若不是馬上客訴,就是立刻上網公布這家網購或物流的惡形惡狀,商譽馬上受損。所以,若有任何額外成本,都該在交易前向消費者先聲明,以免造成預期落差,業者再辛苦也難獲諒解。若是顧客提出客訴,最好是乖乖認錯,並提供未來的點數折價等優惠,以維護得來不易的商譽吧。

不滿足點:我的貨品需要隱私

機會14:購物流程中提供商品名稱加密
網購商品千百種,食衣住行育樂樣樣有。但有些商品的消費過程,大家還是習慣低調為之,如一些個人衛生用品、私密的保養品等等。想像一下,物流送貨時,外包裝大剌剌寫著保險套、衛生棉、胸墊等貨品名送到你家或你的辦公室時,即使使用者不是你本人,也會感覺毛毛的。何況現在網購還有「朋友推薦機制」,你消費的這些商品紀錄,可能就成為業者向你的社群夥伴所推薦的廣告內容,想來都尷尬得很。所以,在購物流程中提供商品名稱加密,雖然只是很小的需求,卻很有必要哦。

不滿足點:商品版本更新太快

機會15:保留不同版本的特色,突破升級局限
現在的流行商品或是App,每推出一代就必須購買最新版本才算跟得上流行。但對消費者而言,想要保留自己喜愛的流行元件是件相當重要的事。

未來供應商在推出新版流行商品或是App的時候,必須設計到可以讓消費者自行決定保留或是混搭哪些之前版本的特色,像是在某款鞋上可以一口氣秀出前5代的不同logo設計,或是可以保留消費者喜愛前一版App的某項功能並將其融入新版本當中。

機會16:服務項目是流行設計資訊揭露機制
透過群體創新來帶動風潮,避免少數人提出與市場資訊有落差的商品或服務,以至於一直update。誰說流行只能某些特定人來帶動,有時群體創作也可帶動風潮,在Youtube上我們看到跨國合唱團的影片,透過世界各地的網友發聲歌唱,組合成動人的樂章並吸引全球目光。

人們渴望從創新的源頭就參與,掌握創新的伊始;摒棄流行主導權被商人剝奪,甚至主宰資訊、服務更新速度。因此,應該有種服務項目是流行設計資訊揭露機制,只要是一般人想知道就可以擷取相關資訊,也可呼朋引伴,進入設計的平台共同創作,這種流行才是我們要的,才不是商人餵我們一堆看似貼心卻多餘的服務!

不滿足點:要能找到最便宜的商品

機會17:主動顯示同業售價比較
消費者買東西最怕什麼?除了怕買到黑心貨之外,最怕的是「買貴了」,最高興的是買到「好又便宜」的商品。如果在購物的同時,商家能夠提供主動顯示同業售價比較的「查價機」,為消費者提供貼心的查價服務,即使消費者查到了同一條街的商店,同一商品售價多了幾塊錢,也不會因為貪小便宜移駕到其他同業購買,反而會因商家的貼心服務,形成口碑效應,對於提升店家形象及提高客戶滿意度都有正面助益。

機會18:買賣雙方議價平台,發揮連網效果,快速集客跟廠商議價
網路的發達,造成商品交易透明化,但在諸多的團購網中,消費者往往是被動被行銷的,團購平台提供了什麼商品,消費者只能照單全收。不是說「消費者最大」嗎?是否有一個買賣雙方議價平台,消費者可以透過Facebook等社交平台,針對想購買的產品進行團購議價,而賣方也不只一家,凡可以提供量大、低價的特定商品,都可以提供包括售價、數量、尺寸等產品明細供消費者參考。

買賣雙方議價平台除了售前的比價、廠商詢價外,售後的物流、金流、客訴、退貨等服務,都必須有第三公正單位協助,以保障買賣雙方權益。

不滿足點:我要方便的退換貨

機會19:以金錢或點數補償,取代退貨
對於商品品質預期有落差,或是交貨延遲等因素,常引起消費者有退換貨品的需求。但對網購廠商來說,退換貨的成本往往比正常銷貨或一般貨品損失還更嚴重;若能為提供顧客好的退換貨流程並順利執行,固然是一種好的服務,但也意味著巨大的成本與抱怨,何況網路購物重流行,一旦退換,商品重新到手時已經褪流行了。所以網購業者可以考慮,直接表明概不退換,如有相關需求,會提供金錢或點數補償,來減低成本支出,同時以成本較低的方式來補償並抓住客戶。

機會20:正妹客服提升滿意度
如前述,退換貨與售後服務往往形成銷售業者的重大成本,要避免退換貨的需求,除了保持好的商品品質外,「勸顧客打消退換貨念頭」或許值得一試。如安排聲音美好、對話流利有禮的女性客服人員,在客服線上應對。一般人打電話遇到這樣的客服人員,本來一肚子火,通常會客氣三分;這些「正妹」若再接受一些有產品針對性的話術訓練,應能「擋掉」一定比例的退換貨需求,甚至還能額外增加新的銷售呢!

不滿足點:擔心撞衫/重複

機會21:結合LBS公布購買者的區域
才剛買的流行品,方圓十公尺內竟發現滿街都是撞包、撞衫、撞鞋的同學?這種感覺很不舒服。要追求群眾流行心理,又要推崇個人特色,這種矛盾你懂嗎?《創新發現誌(ideas)》SIG小組,破解了這個矛盾,結合最新的科技應用服務LBS(Location Based Service) 適地性簡訊廣播服務,讓消費者出門前先蒐羅活動範圍內同一件流行品項的曝光密度,例如米可戴了時下最夯、最炫、排隊搶購的國際品牌水鑽龐克手鍊,擔心這種一眼就看出身分品味的炫耀品會被撞?免驚!出門前,她蒐羅了活動周邊是否有人攜帶同樣商品,就可避免撞鍊的窘境囉!

機會22:提供類似Facebook 打卡功能,周邊防撞參考資訊服務
別說怕撞太瘋狂!怕撞發揮到極致,就應該設計處處防撞、時時關注潮流動向的機制,網路業者林立緯表示,最好能夠結合類似Facebook打卡功能,即時公布區域性同一款式商品的數量,除了避免個人穿戴重複尷尬,更可提供走在流行尖端的消費者、設計者、研究者品味資訊與分析,搞不好可以更進化服務的面向,提供消費者防撞機制外,系統還主動貼心地提出從指甲油顏色、髮型到絲襪款式,給予適當的、防撞的、夠流行的整體搭配建議,這無非是一種消費需求延伸出的商業契機啊!至於隱私問題,則需另闢論壇商榷了!

機會23:提供商品流行履歷
除了生產履歷之外,流行商品強調的就是獨特風格和設計師等特殊要素。因此流行商品除了提供生產履歷讓消費者對品質釋疑之外,還必須提供流行履歷,讓時尚消費者了解自己所買的流行商品的設計師、設計年份、近似款式及銷售數量等詳細資訊,確定自己買的商品來自流行大師作品,同時夠流行夠炫酷。

有了流行履歷,不但能夠追蹤單一商品的流行歷史,消費者和廠商都能透過廠商網站了解多項流行商品的流行史,進而混搭出自有的獨特流行裝扮(像是上半身採40、50年代流行,下半身採2010年流行)。

不滿足點:加人、物的擴充性不足

機會24:一種商品擴大使用族群
許多流行商品只適用於個人,為何我家的貓不能跟我一樣穿同一品牌的運動服?為何就不能設計一款外型一樣、功能類似但我爺爺也能用的智慧型手機?或者提供產品服務的業者,可以思考以一種設計元素延伸出的各種生活周邊商品。讓追求流行的消費者除了個人使用之外,也可讓家人、情人、寵物一同感染流行的氛圍。流行性的商品或服務,或者可以思考突破年紀、性別或族群的局限,應儘量擴大所有可能使用商品或服務的面向。


機會25:設計可拼裝、可模組化的商品或服務
如果商家根本摸不透使用者到底想要什麼樣的流行商品或多功服務,或者可以思考提供模組化的商品或服務,讓消費者自己組裝,自己選擇流行的風格與功能。目前多數流行商品都被規格局限住了!舉例,小雲買了最新一代BB霜,可是卻少了高防曬係數,或是保濕力不夠;阿明買了最新的平板電腦,可是此款電腦卻沒搭配手寫筆,或是不相容上班需要的作業軟體,諸如此類有一好沒兩好的商品缺點,最好都能隨著不同人的需求,給予解決方案,消費者最終不希望成為花了錢,卻給自己找麻煩的冤大頭!

不滿足點:我要即時更動訂單

機會26:訂單管理系統,隨需求應變,提供較佳的物流服務
訂單成立後,消費者常會發生不同的增額需求,而需要更改(或取消)訂單,如找到了更便宜的商品而退訂、不想等待集貨而退訂或部分退訂、想更改交貨地點時間或付款方式、想在同一張訂單裡增加其他商品等。訂單的更動意味著管理成本的增加,但也代表顧客的信任與累積商譽的機會;網購業者若能設法增加訂單更動的彈性,就能累積更高的品牌價值,如能導入三網整合(供應鏈資源網、配送資源網和網際網路)的訂單管理系統,隨需求應變,可以提供較佳的物流服務。

機會27:馬上就能得知更改訂單進度
目前多數網路購物服務中,訂單成立後,消費者只能被動等待通知商品的到貨訊息,僅有少數業者提供上網查詢進度的服務。如果能將訂單管理系統資訊適度公開,每筆訂單處理進度以及可更動的範圍規定,定時以簡訊或電郵等方式通知消費者,交付過程能按期待的劇本走,能讓顧客安心,甚至欣賞這個流程;萬一有更改訂單的需求,顧客也比較願意配合規定辦理,不致讓管理成本暴增。

不滿足點:不夠流行就可即時回應

機會28:啥,原來流行只是口號!Dislike鍵+吐槽機制
雖打著最流行的商品名號,怎麼卻魚目混珠摻雜俗不可耐的過時T恤,想逃脫追求流行者的法眼?辦不到!除了即時給商品正面評鑑外,網購達人們更希望讓馬虎提供商品/服務的廠商當場被抓包,如果能即時反映商品設計不良、服務不佳或商品資訊與實體不符的資訊,相信消費者的權益會更被重視。滿足這種挑剔的需求不僅督促商家改良商品外,其他廠商看到同業被吐槽,還可以立即推播更優的商品,這無非是讓商品品質更好的一種驅動力。

機會29:保證最新,否則可退
供應商為了保證商品的品質沒問題,願意免費退換貨物已經不是新鮮事;注重流行感的消費者不會為了這種基本服務而感動。對追求時尚流行的消費者而言,供應商必須要保證他們的商品就是最新最潮,否則就得退貨退費。

供應商可以設定在流行商品最新版本發售之後一段時日,如果消費者不慎買到較舊的版本(衣服、鞋子、App…),就可以向供應商或通路反映,換到最新版本的貨品。如果新版缺貨,供應商就會原價退還消費者,同時在最新版本可提供時馬上再送到消費者手上,滿足時尚消費者的一路追新需求。

機會30:第三單位即時踢爆不流行商品
無論流行與否、新舊與否,消費者與商家經常是各說各話。怎麼沒有第三單位協助公布最新流行指標?或者媒體應該發揮監督的力量,固定以跑馬燈、整點新聞或是網頁Pop-Up、Banner的方式踢爆商家欺騙消費者販售過時商品或提供舊的東西。爆料商品不是最新的之外,還應該有補償機制,消費者或某些團體可組成商品/服務鑑定與稽查小組,只要發現不是最新最流行的商品,向第三單位檢舉還可獲得獎金或免費提供服務等補償。

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溜小人, 累老人

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