腦袋不好使! List 媽媽

 

     自從2004 年Web2.0 的概念被提出，互動參與和資訊分享變得即時而容易。現實世界的社交圈早就延伸到虛擬的網路社群，現代人受網路的影響愈來愈深，相同地，每個人都可以在網路上發表意見，個人的影響力也愈來愈大。

     根據美國市調公司尼爾森（Nielsen）發表的「2009 年全球網路消費者調查報告」，7 成消費者相信網友在網路上發表的意見與評價。然而，壞事傳千里的定律不變，負面口碑在網路上流傳的速度和破壞力更是驚人。企業實在不敢忽視網路上這些「烏鴉嘴」的意見。

     你感受到網友的威力了嗎？你是否意識到自己的影響力？愈來愈多的企業認真看待你在網路上的發言，因為他們體會到網路口碑不容小覷，特別是擁有品牌和重視形象的企業，紛紛開始將網路口碑視為一個重要課題。於是，「口碑資料分析師」成為這一、兩年因應企業研究網路口碑的需求，而興起的新職業。

網路口碑力量大
     為什麼會有口碑資料分析師這個新職業出現？因為網友強大的影響力讓研究網路口碑的需求快速成長。在台灣，網友對一家電信公司的討論，一天就有300多筆資料；對一輛機車的討論，每個月有上萬筆；對一款汽車的討論，每個月超過2 萬筆。三人成虎，更何況是幾千、幾萬個發言？

     現在，企業和你一樣，愈來愈在意網友的意見。他們很想知道，網友到底在網路上怎麼評價他們的產品和服務。1999 年就開始投入數位行銷，並成為網路口碑研究先驅的亞洲指標顧問總經理黎榮章指出，他在2009年元月開始推廣網路口碑研究的業務，才9 個月的時間，就擁有20 多個固定客戶，以汽車、電信和3C 類的客戶為大宗。

     不過，在茫茫網海中蒐集網友的討論，可是超級費時費工的。過去，提供數位行銷服務的公司，會找很多工讀生以人工的方式，每天上網找資料，蒐集大家在網路頻道上針對他的客戶，都講些什麼。

     現在，以亞洲指標顧問公司為例，黎榮章建立了一個自動化搜尋系統，只要先輸入關鍵字，建構好資料庫，不用人工一個一個網頁地找、一則一則發言地看，就能每天得到數據和內容資料。

     你一定沒想過，你和網友在網路上的發言，現在已經變成企業要付費購買的報告素材。這些報告的內容，從一項產品的總口碑數量、好口碑與壞口碑的數量、負面口碑的危機預警、以口碑驗證行銷或專案成果、尋找網路上潛藏的意見領袖、尋求創意靈感，到高層決策的參考依據，都是企業希望從口碑研究獲得的應用。

為企業解讀網路口碑
     雖然現在不再需要以人海戰術在網路上搜尋資料，但是要滿足企業愈來愈多又深層的需求，更需要口碑資料分析師。

     口碑資料分析師的工作內容到底是什麼？黎榮章解釋，「主要有兩種，一種是負責建置和維護資料庫，第二個就是資料庫建立後，解讀隨時隨地產出的數字所代表的意義。」

     第一類型的口碑資料分析師，做的是知識整理的工作。自動化搜尋系統一定要有結構，根據被輸入的關鍵字，在網路上蒐集資料。因此，口碑資料分析師基本上需要將3種資訊輸入資料庫，首先是欲研究的產業、產品和品項，其次為要搜尋的來源網站，如特定網站、部落格、雅虎奇摩知識家等，最後是客戶在意的關鍵字詞。

     擔任這一類負責知識整理的口碑資料分析師需要大學以上的學歷，科系不限，但是因為要處理成千上百個關鍵字，特別需要細心和耐心。此外，由於是研究網路口碑，所以要對社群網站、討論區等Web2.0 的媒介很熟悉，還要很喜歡上網，工作起來才會如魚得水。

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