腦袋不好使! List 媽媽

從一個人說話的聲音至少同時可以聽出三種訊息：性格、情緒，以及情境。

有一次我到某公司的客服中心授課，有位嗲聲嗲氣的女學員問我：「老～師～為什麼我的同事每天都可以處理那麼多通電話，而我每一通電話都要講那麼久，客戶還不願意掛呢？」她一問完，台下馬上傳出此起彼落的竊笑聲，我也同時故作癱軟，開玩笑的回答：「換作是我，我也不想掛電話呀！因為妳的聲音很輕，講話時會拖長字音、略帶鼻腔共鳴，而且每一句話的尾音都往上揚，這幾個元素加起來就構成挑逗的感覺，男性客戶當然捨不得掛電話了。」柔順的性格加上包容的情緒（再怎麼樣都不能得罪客戶），創造出有如戀人絮語的情境，男性客戶想跟她多聊幾句也是正常的。

至於如何聽出別人想隱藏的訊息呢？在說話時，有兩個元素可以隱藏性格和情緒，一個是話術（台詞），一個是聲音表情。值得注意的是，除非修練過聲音，否則聲音表情比話術更無法隱藏訊息。

聲音表情的過猶不及，很容易被察覺，比方「刻意」的咬文嚼字與抑揚頓挫（不是自然的字正腔圓），企圖裝出飽讀詩書、有內涵的感覺，但事實上可能沒念什麼書，只想隱掩飾心虛。另外，有些女生會「刻意」用甜美、溫順的聲音來說話，其實是想隱藏嬌縱的性格，特別是習慣尾音往上挑的人，往往都有所謂的「公主病」。如果聲音表情「刻意」示弱、退縮，甚至封閉對談意願，則可能隱藏了不滿，開始生悶氣，因為覺得對方過於強勢，再談下去只有被打壓的份，想盡快結束對話。至於「過度」平靜的聲音表情，則隱藏了蔑視，聲音中不帶性格、不帶情緒，刻意營造出客觀、中立的感覺，但其實是表現出「這是你的事，不關我的事，不要來找我」的潛台詞。

我們的聲音遠比想像中更具有魔力，只要設定好目標，並且用對方法來調整聲音，不但可以用適當的聲音表情展現真實性格，更可以塑造出我們想要的情境。就像我們走進IKEA（宜家家居）賣場，照著他們所設計的動線、布置逛一圈，加上背景音樂和芳香蠟蠋的隱隱催化，再理智的人也很難抗拒想把家變得更溫馨、更舒適的誘惑。同樣的道理，任何一場對話，只要成功的把聽者引入我們所塑造的情境當中，自然會讓聽者卸下心防，不論對話目的是說明、說服，還是娛樂，都比較容易讓聽者認同。